donderdag 28 april 2011

Klantverwachtingsmodel van Poortjes


Klantverwachtingsmodel van Poortjes

Tijdens mijn studie en werkervaring ben ik met veel verschillende bedrijven en klanten in aanraking gekomen. Ik heb klantervaringen onderzocht en ben tot de conclusie gekomen dat de meeste slechte klantervaringen ontstaan door de Marketing en Sales afdelingen binnen bedrijven. Beide afdelingen zijn geneigd om te beloftes te maken, die de rest van de organisatie niet kan of wil nakomen.

Daarna werd ik ingeschakeld om met de klant om tafel te gaan zitten en uit te leggen dat de beloftes van de Marketing en Sales afdeling, betreffende verhouding service en prijs, niet reëel zijn. De klanten hebben bepaalde verwachtingen na een gesprek met een medewerker hetzij zelfs voordat het bedrijf benaderd wordt. Ik heb na jaren ervaring in de Sales, Marketing en Communicatie een model opgezet genaamd: “Klantverwachtingsmodel van Poortjes”. Ik zal het model kort toelichten. Voor een uitgebreidere toelichting ben ik te boeken als spreker of u kunt mij boeken voor een seminar.

Voorbeeld klantverwachtingsmodel auto branche:
1.       Verwacht functioneren: “Ik verwacht dat mijn auto binnen twee dagen gerepareerd word, nadat ik het betreffende bedrijf gebeld heb.”
2.       Ervaring functioneren: “De meeste mensen moeten drie dagen wachten voor hun auto gerepareerd wordt.”
3.       Gewenst functioneren: “Ik wil dat mijn auto gerepareerd word op dezelfde dag dat ik contact opneem.”
4.       Ideaal functioneren: “Mijn auto moet ’s nachts gerepareerd worden en de volgende ochtend klaar voor gebruik zijn.”

Drie lessen rond klantverwachtingen:
1. Als u voldoet aan mijn verwachtingen, dan zal ik zaken met u doen. Nochtans, als u meer dan mijn verwachtingen overtreft, dan zal u mij eerder als vaste klant krijgen en betere mond-tot-mond reclame teweerstellen. Het ideale moment om dit te bewerkstelligen is wanneer ik het eerste contact met u leg of mijn eerste order bij u plaats. Waarom? Omdat dit het belangrijkste moment is, op dit moment vertrouw ik u en als u de service, dienst of het product kunt leveren onderscheid u zich van de concurrentie. Zo eenvoudig is het!

2. Het is vooral belangrijk dat u mijn verwachtingen overschrijdt wanneer ik me het kwetsbaarst voel. Optie 3 en optie 4 zullen gerealiseerd moeten worden. Dit moment kan tijdens verschillende situaties zijn:
·         Bij een eerste bestelling;
  • Wanneer ik een klacht of probleem heb en uw hulp gewenst is;
  • Wanneer ik gestrest ben;
  • Wanneer ik medeleven van u nodig heb en een afwijking van de “regels” nodig is om mijn situatie te behandelen.

3. Terwijl u als leverancier allerlei manieren bedenkt om de verwachtingen van de klant te beïnvloeden, stelt de werkelijkheid dat de klant reeds eigen verwachtingen heeft. Deze zijn zeer waarschijnlijk ontstaan door uw concurrenten. Wanneer u goederen op Internet verkoopt is de kans aanwezig dat deze door de marktleider zijn ontstaan (denk Bol.com). U moet minimaal aan deze verwachtingen voldoen en hopen dat dezelfde producten, diensten of service niet reeds door de marktleider wordt aangeboden. Een alternatief kan zijn producten, diensten of service tegen een goedkopere prijs aan te bieden dan de marktleider, om de consument zo ver te krijgen bij u klant te worden. Let op hierdoor kan een prijzenoorlog ontstaan!

Conclusie: Optie één, drie en vier staan garant voor een order. Optie drie en vier zijn het effectiefste op het moment dat de klant zich kwetsbaar voelt. Bij een tweede order of zelfs derde order, zal dit ook gewaardeerd worden, maar het heeft niet een zodanig grote impact. Het is op dat moment mogelijk om naar verwachting te functioneren.

De klant zal niet direct overstappen naar een concurrent wanneer u terugvalt naar optie twee. Wanneer dit te vaak voorkomt en er zijn goedkopere alternatieven zal dit een bedreiging voor uw bedrijf worden.

Tot zover het “Klantverwachtingsmodel van Poortjes”.
Voor boekingen kunt u mij bereiken op billpoortjes@gmail.com

Met vriendelijke groet,
Bill Poortjes
Communicatie en informatie specialist